Stiamo vivendo nella cosiddetta “era post digitale” ossia quella fase in cui la nostra vita si è trasformata all’insegna di servizi e tecnologie incentrati sul principio della personalizzazione. Questo mutamento ha comportato un cambio di paradigma nella relazione tra producer e consumer e, di conseguenza, a una ridefinizione delle regole che sottendono la Customer Relationship Management.
In questo panorama tanto il settore delle grandi aziende, quanto le PMI, hanno l’opportunità di sfruttare tecnologie, strumenti digitali e infrastrutture di nuova generazione che le rendono in grado di gestire il patrimonio informativo aziendale a più livelli. Uno di questi livelli è proprio quello che riguarda il Customer Service. Esaudire le esigenze – implicite ed esplicite – dei consumatori attraverso una gestione ottimale dei big data, rende più efficienti tutte le attività di assistenza, supporto, approvvigionamento, manutenzione e servizi post-vendita in grado di assicurare la fidelizzazione del cliente. È proprio in questo panorama di opportunità che si inseriscono tutte le tecnologie legate al cloud.
Il moltiplicarsi dei touchpoint che mettono in connessione un brand con la sua clientela ha comportato una trasformazione dei comportamenti di acquisto. Quella che oggi si offre al cliente è, in effetti, un’esperienza multicanale, dove non tutti si orientano alla stessa maniera.
La ricerca 2020 dell’Osservatorio Multicanalità, mostra alcune profonde evoluzioni in termini di path to purchase: le inclinazioni personali e le dotazioni tecnologiche di ciascun individuo hanno delle ripercussioni dirette sul loro processo di acquisto e di conseguenza sulle leve che un’azienda può utilizzare per favorire una transazione.
La fidelizzazione dei clienti e la costruzione con loro di relazioni durature e personalizzate sono solo alcune delle conseguenze dirette di una corretta gestione della CRM e della Customer Experience. Quest’ultima è di fatto riconosciuta come uno dei principali elementi differenzianti del mercato contemporaneo, ma l’approccio multicanale può mettere a repentaglio la sua efficacia. Annullare i rischi connessi alla frammentazione delle interazioni legate alla omnichannel customer journey è possibile solo grazie all’utilizzo di una piattaforma digitale dotata di intelligenza artificiale e capaci di supportare i processi integrati di marketing accompagnando i clienti in tutte le fasi pre e post acquisto e di farlo con tempi di reattività pressoché real time.
Mettere a disposizione dei team addetti alla gestione del Customer Service gli adeguati strumenti tecnologici, non comporta solo un miglioramento dell’esperienza per i consumatori, ma anche per il personale addetto. Riduzione delle tempistiche e ottimizzazione del lavoro sono solo alcuni degli effetti prodotti da una digitalizzazione dei processi.
Ad esempio, poter disporre di una dashboard in cui è riportata l’intera cronologia dell’intero customer journey contribuisce enormemente a migliorare la comunicazione e a rendere un servizio puntuale ed efficace.
La conseguenza di tutto questo è l’aumento della produttività, l’acquisizione di un vantaggio competitivo e la possibilità di rendere data driven i processi di decision making aziendali.
Per maggiori approfondimenti e conoscere tutte le opportunità per la tua azienda.
INDIETRO