In una società digitale e integrata come quella attuale,  per vincere e non essere sopraffatti dal cambiamento, occorre saperne cogliere e sfruttare le infinite opportunità.

Il nuovo consumatore non ha più nulla del consumatore di ieri, si è trasformato in un prosumer, come lo definirebbe Toffler, che rivendica un ruolo molto più attivo, dinamico ed esigente che nel passato,  sempre connesso e con accesso immediato e illimitato a ogni informazione. È un cliente alla ricerca di un’esperienza di acquisto appagante e coinvolgente e soprattutto personale.

Solo chi decide di adottare una strategia illuminata e innovativa – sfruttando  lo scambio di informazioni in tempo reale, i benefici derivanti dalla mobilità, la possibilità di raccogliere e monitorare una quantità incredibile di dati – può concretamente misurarne i risultati positivi  in termini di redditività, competitività ed efficacia. È l’epoca del Retail 4.0 – dopo il Retail 1.0, con la nascita dei punti vendita a libero servizio, il Retail 2.0, con l’introduzione dei primi centri commerciali e il Retail 3.0, caratterizzato dal boom di Internet del commercio elettronico – l’era in cui le regole del gioco sono definitivamente cambiate.

Proprio di nuove regole si parla nel volume Retail 4.0. 10 regole per l’Era Digitale (Mondadori, 2018) a cura di Philip Kotler – definito il  quarto “guru del management” di tutti i tempi dal Financial Times (dopo Jack Welch, Bill Gates e Peter Drucker) e acclamato come “il maggior esperto al mondo nelle strategie di marketing” dal Management Centre Europe –  e Giuseppe Stigliano, Executive Director Europe in AKQA e General Manager di IULM Innovation LAB.

I due autori offrono un quadro delle principali trasformazioni in atto e una serie di consigli strategici per i retailer più lungimiranti e predisposti al cambiamento che decidono di intraprendere un percorso di innovazione. Un manuale contenente 10 consigli strategici intesi più come esortazioni che come regole tout court, e per questo precedute dal verbo essere:

  1. Be invisible: le soluzioni devono semplificare la vita alle persone senza mostrare la propria complessità (in maniera simile all’elettricità), ovvero la tecnologia deve essere invisibile ma capace di attivare soluzioni che fino a poco tempo prima sarebbero state percepite come magiche.
  2. Be seamless (senza soluzione di continuità): ovvero riuscire ad integrare i canali offline e online abbattendo le barriere ed eliminando la distinzione tra clienti tradizionali e digitali.
  3. Be a destination: occorre comprendere che il negozio fisico deve evolvere per poter offrire un’esperienza sempre più coinvolgente.
  4. Be loyal: ovvero riuscire ad instaurare una relazione di fiducia reciproca che favorisca il passaparola.
  5. Be personal: ovvero, come suggeriva Steve Jobs, “Sii vicino al tuo cliente, così vicino da suggerirgli di che cosa ha bisogno prima ancora che se ne renda conto”.
  6. Be a curator: essere in grado di aggiungere un tocco speciale alla propria offerta per renderla unica.
  7. Be human: conservare il fattore umano per recuperare la centralità della persona e concentrarsi sulle 3 “S”: Servizio, Socialità e Sostenibilità.
  8. Be boundless (sconfinato): per superare i confini tradizionali e rendere fruibile l’offerta assecondando le priorità della domanda con formule come: Click-and-subscribe, Click-and-collect,  Click-and-commute,  Click-and-try, Click-and-reserve e Temporary Store.
  9. Be exponential: riuscire ad ampliare la propria offerta grazie alla collaborazione con terze parti.
  10. Be brave: essere coraggiosi e riuscire ad abbracciare il cambiamento nella consapevolezza che, come sostiene Hoffman, “Paradossalmente, in un mondo in costante divenire, agire in modo sicuro è uno dei rischi più grandi che si possano correre”.

Il libro si conclude con una terza parte ricca di esempi pratici e interviste con amministratori delegati e top manager di aziende internazionali.

Buona lettura!

Per approfondire gli elementi chiave del cambiamento: Real time, Mobile e Big Data

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