Oltre 10.000 i consumatori intervistati da Salesforce per la terza edizione del “Connected Shoppers Report“, la ricerca per analizzare le aspettative degli acquirenti e capire come differenziare, attraverso gli strumenti digitali,  il proprio brand all’interno di un mercato sempre più affollato e complesso. 

Per il mercato del retail si parla da tempo di vera e propria rivoluzione ma è evidente che la trasformazione in atto non può essere ridotta alla semplice dicotomia offline/online, negozi fisici versus ecommerce: la ricerca Salesforce parte dal presupposto che in un’era di connettività costante, di engagement iper-personalizzati e di prodotti che si rivolgono a segmenti sempre più di nicchia, le attuali modalità di acquisto non hanno nulla a che vedere con quelle adottate in passato. 

Con l’avvento della trasformazione digitale i consumatori si affidano sempre più spesso ai canali digitali per la ricerca e l’acquisto dei beni di consumo: retailer del calibro di Walmart, Carrefour, e Woolworths gestiscono circa un quarto delle vendite online (il 26%), mentre grazie al decollo dei modelli di business direct-to-consumer (D2C) siti web di marchi come Tory Burch, Columbia e Shiseido registrano circa il 18% dello shopping online; marketplace come Amazon, eBay e Alibaba rappresentano infine quasi la metà (47%) degli acquisti online.

Gli stessi canali digitali emergenti come WeChat, Instagram, Pinterest generano ormai il 9% degli acquisti online.

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Fonte: Connected Shoppers Report – Salesforce

Se il negozio fisico rimane il luogo preferito per acquistare un nuovo prodotto, solo un quarto dei consumatori vi ritorna per effettuare un nuovo acquisto: una volta verificata la qualità del prodotto si preferisce ricorrere alle infinite possibilità fornite  dai canali digitali per trovare le offerte migliori.

 

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Fonte: Connected Shoppers Report – Salesforce

 

Che si tratti di esperienze di shopping diversificate e stimolanti o di semplici operazioni effettuate con un click o per mezzo di un comando vocale, i consumatori possono contare su una miriade di touchpoint, fisici e digitali, che rispondono ad ogni tipo di esigenza. 

La ricerca evidenzia poi che quasi otto consumatori su dieci sono più propensi all’acquisto in presenza di un buon programma di fidelizzazione e più della metà degli acquirenti è attratta da marchi e rivenditori che offrono prodotti in edizione limitata o personalizzata (54%) o eventi esclusivi (51%) (soprattutto fra i giovanissimi). Uno su dieci prevede di sperimentare, nei prossimi 12 mesi,  nuove opzioni di acquisto attraverso assistenti vocali (18%), video livestream (15%) e  ricerche video (13%).

Le differenze generazionali, man mano che i giovani acquirenti acquistano più potere d’acquisto, lasciano intravedere alcune trasformazioni nel settore retail come indicato nella figura seguente:

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Ma il dato più significativo conferma quanto emerso anche da un’altra ricerca – sempre condotta da Salesforce (State of the Connected Customer, Giugno 2019) – e cioè che  il 69% dei clienti si aspetta che le aziende riescano a comprendere e addirittura ad anticipare le loro esigenze, ma il 56% le considera come eccessivamente impersonali.

Da qui la necessità di colmare il divario tra aspettative e realtà per arrivare a soddisfare le esigenze degli gli acquirenti facendoli sentire degli individui piuttosto che essere accorpati in anonimi segmenti di mercato.

Toccare con mano  e “sentire” la merce resta ancora fondamentale per il consumatore e il negozio fisico, nonostante tutto, conserva ancora un ruolo primario nel regalare esperienze e appagare i desideri del consumatore.  Certo il negozio non può non evolvere e non considerare le nuove modalità di acquisto di consumatori evoluti e multicanale che entrano in un negozio per esaminare il prodotto di persona ma nel frattempo compiono le loro verifiche e ricerche online: ecco che i  negozi che riescono a collegare il mondo fisico e quello digitale, ad esempio utilizzando la geolocalizzazione per inviare un coupon ad un acquirente per invitarlo ad entrare in un negozio – sono di sicuro un passo avanti rispetto alla concorrenza. Proprio la geolocalizzazione offre una grande opportunità ai retailer per trasformare  il proprio punto vendita: il 55% di consumatori ha dichiarato di desiderare di ricevere offerte o altre esperienze in base alla loro posizione (come gli sconti tramite notifiche push) ma meno di un terzo ha affermato di avere provato una simile esperienza. 

Dunque se è vero che nell’era digitale il negozio è un luogo unico dove i brand possono curare ogni elemento dell’esperienza del cliente e creare relazioni personali significative e profonde, è anche vero che c’è ancora molta strada da fare.

Per stare al passo con i cambiamenti del mondo retail

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