Per il dodicesimo anno consecutivo Gartner ha nominato Salesforce leader per il CRM Customer Engagement Center.

Grazie a Service Cloud, il modulo costruito all’interno della piattaforma Salesforce Customer 360, ogni organizzazione è in grado di offrire un’assistenza continuativa, veloce e intelligente ai propri clienti, da qualsiasi luogo e con qualsiasi device.

La potenza della piattaforma Salesforce Customer 360

Il Customer Service, il servizio preposto alla fornitura di tutte le attività tese ad esaudire le esigenze – implicite ed esplicite – della clientela, offre la possibilità di attuare una gestione sempre più efficiente di tutte quelle attività di assistenza, supporto, approvvigionamento, manutenzione e servizi post-vendita in grado di assicurare la fidelizzazione della clientela e garantire  un importante vantaggio competitivo.

Si tratta di attività imprescindibili nell’attuale era “post digitale”, in cui ogni aspetto delle nostre vite è mutato all’insegna di servizi iperpersonalizzati e in cui multicanalità, ubiquità e convergenza fanno da sfondo ad una trasformazione radicale delle relazioni tra brand e clienti e tra aziende e dipendenti.  

Clienti sempre più esigenti ed informati, che si muovono lungo percorsi d’acquisto diversificati, obbligano le aziende a centrare le proprie strategie di business sull’offerta di servizi personalizzati tesi ad intercettare – se non ad anticipare – le loro esigenze. 

Con Salesforce è possibile attivare comunicazioni personali, efficienti e ottimizzate per aumentare la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti. Gli utenti possono accedere ai dati dei clienti ottenendone una visione completa.

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Salesforce lavora costantemente per personalizzare e ampliare le diverse funzionalità  al fine di soddisfare le esigenze specifiche di ogni azienda grazie alle tecnologie di ultima generazione e in particolare al Machine Learning e all’Artificial Intelligence. Oltre ai canali tradizionali – come email, telefono, chat –  è possibile erogare i propri servizi di assistenza anche attraverso sms, whatsapp, commenti sui canali social o dagli stessi forum delle proprie community: ogni interazione può essere valorizzata e automaticamente trasformata in un ticket di assistenza in modo da esaudire tempestivamente ogni richiesta del cliente e tracciare lo stato di avanzamento di tutte le attività (n. ticket, tempi di risposta/gestione/risoluzione e KPI di servizio).  L’Intelligenza artificiale integrata e l’automazione dei processi (come Einstein Article Recommendations, Einstein Case Routing, Einstein Case Classification, Next Best Action) rendono il servizio più veloce ed efficiente.

Il ruolo di Service Cloud nell’affrontare la pandemia

Canali self-service e bot fanno sì che i clienti possano essere aiutati istantaneamente: da febbraio ad aprile di quest’anno è stato registrato un aumento del 97% nell’utilizzo dei bot, in concomitanza dell’aumento del flusso di richieste di servizio dovute al COVID-19.

Soprattutto in un momento di crisi, i team di assistenza hanno bisogno degli strumenti e dei processi giusti per rispondere alle domande urgenti e alleviare le preoccupazioni dei clienti“, ha dichiarato Bill Patterson, EVP e GM, CRM Applications di Salesforce. “Con il nostro impegno per l’innovazione costante, aiutiamo le aziende ad adattarsi rapidamente alle nuove sfide di COVID-19 e a fornire le migliori esperienze di servizio per i loro clienti, dipendenti e comunità“.

A marzo, Salesforce ha lanciato Salesforce Care for Employee and Customer Support, un’applicazione gratuita preconfigurata per il servizio clienti, il contact center e l’help center per i dipendenti, basata su Service Cloud e sulla piattaforma Salesforce, che consente alle organizzazioni di rispondere rapidamente alle richieste di informazioni e di tenere informati clienti e dipendenti con informazioni essenziali.

Molti clienti di diversi settori hanno utilizzato Service Cloud per indirizzare rapidamente le loro attività in tempi di COVID-19 con programmi di assistenza personalizzati per i clienti.

 

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