Nel 2024 il mercato dei chatbot raggiungerà quota 9,4 miliardi di dollari registrando, in 5 anni, un tasso di crescita pari al 30%. 

Sono le conclusioni di uno studio condotto da Business Insider  in cui si rileva che, a ricorrere sempre più frequentemente a software e piattaforme chatbot, sono imprese appartenenti ai settori più diversi: dal finance al marketing, passando per la salute e il benessere. 

Il fattore comune è la necessità di rispondere a clienti sempre più esigenti e abituati a ricevere risposte immediate e servizi di assistenza 24 ore su 24. Per questo tra gli utilizzi più frequenti spiccano i bot basati sull’IA per la gestione del servizio clienti che automatizzano le richieste semplici e le query di primo livello. 

Dal punto di vista economico i vantaggi sono evidenti: uno studio della stessa società ha rilevato che il 60% dei consumatori statunitensi non ha completato l’acquisto a causa di una esperienza deludente con il  servizio clienti.

Un chatbot 24/7 si rivela un sistema economico, pratico ed efficiente per fornire un supporto adeguato ai consumatori: il processo di apprendimento naturale integrato (NLP, Natural Language Processing) consente di comprendere e gestire le richieste dei clienti in modo rapido ed efficace.

Ricerche attualmente in corso stanno esplorando la possibilità di offrire una sempre più ampia varietà di argomenti di conversazione e sviluppare chatbot in grado di sostenere conversazioni appropriate su qualsiasi argomento.

chatbot e IA per il customer care

I chatbot del servizio clienti rispondono alle richieste in base alle parole chiave e, grazie  all’intelligenza artificiale, possono porre domande, seguire un contesto specifico  e assistere meglio i clienti.

Se implementati correttamente, i chatbot possono generare lead e aumentare i tassi di conversione oltre che facilitare la navigazione nel sito e personalizzare le esperienze degli utenti.

Oltre che per i siti web e le app di messaggistica, i chatbot possono essere configurati su molte piattaforme per molteplici usi. 

Fra i più rilevanti, è possibile distinguere:

  • Customer service bot

Sono servizi attivi 24x7x365 pronti a rispondere alle richieste dei clienti, gestire i reclami e fornire informazioni rilevanti ai fini del supporto alle vendite o alle attività post-vendita. Tra questi possono distinguersi:

  1. front-end bot: conversazioni intrattenute tra i clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica;
  2. bot-assisted agent: interazione cliente/operatore
  3. forma ibrida: interazione iniziale completamente automatizzata (in cui il chatbot cerca di guidare l’utente verso un albero di possibili risposte pre-configurate) e indirizzamento verso operatore qualora il cliente lo desideri.
  • Commerce bot

Per navigare, visionare e acquistare prodotti senza mai abbandonare l’interazione testuale/vocale con l’assistente virtuale, che comunica con l’eCommerce aggiungendo/rimuovendo prodotti al carrello. 

È possibile includere logiche di raccomandazione prodotti o di incentivo all’evasione ordine più efficace.

  • Content bot

Sono chatbot che consentono agli utenti di accedere ad avvisi, news, FAQ o informazioni personalizzate da un feed come quelli realizzati per aggiornare gli utenti sulle ultime notizie o su un’allerta meteo.

Il segmento a più rapida crescita, come accennato,  è quello del servizio clienti che ha registrato un + 31,6% ma ci si aspetta un rapido miglioramento anche negli altri segmenti: Business Insider Intelligence stima che, grazie all’Intelligenza Artificiale,  oltre il 70% delle attività amministrative sanitarie potrebbero essere automatizzate e l’adozione dei chatbot potrebbe far risparmiare ai settori sanitario, bancario e della vendita al dettaglio 11 miliardi di dollari all’anno entro il 2023.

L’ecosistema dei chatbot si sta espandendo rapidamente e comprende i canali di diffusione (come le applicazioni di messaggistica, le reti cloud, gli SMS e i client di posta elettronica), i chatbot di terze parti (come ad es.  Facebook Messenger), le aziende che forniscono la tecnologia per la costruzione di chatbot, e i bot nativi  (ad esempio, Siri di Apple o Google Assistant) .

L’architettura e il design dei Chatbot si evolverà al punto che l’IA interattiva diventerà uno standard per il servizio clienti. 

Le principali aziende tecnologiche stanno sviluppando  chatbot avanzati e tecnologie di machine learning nei settori della vendita al dettaglio, delle banche e della sanità.

Scopri Tellya, l'assistente virtuale intelligente

Condividi: